Крупные интернет-магазины работают одновременно с несколькими службами доставки: это позволяет дать покупателям свободу выбора, а бизнесу — увидеть, какие логистические компании доставляют посылки быстрее и лучше всех. Чем меньше приходится контролировать службы доставки, тем выгоднее для интернет-магазина такое сотрудничество.

Однако при контроле бизнес сталкивается со сложностями: ежедневно звонят покупатели и спрашивают, когда ждать доставку, почему задерживается товар, вернут ли за него деньги. Ответы искать приходится сотрудникам интернет-магазина — заходить на сайт каждой службы доставки по очереди, пробивать трек-номер, при необходимости звонить и спрашивать о судьбе посылки. Это долго и трудозатратно.

Может ли один онлайн-сервис обеспечить полный контроль за работой служб доставки, заменив работу нескольких операторов? Рассказываем, как правильно организовать доставку, автоматизировать контроль и решить проблемы логистики на аутсорсе.

С какими сложностями сталкивается крупный интернет-магазин при доставке товаров

Перечислим проблемы, с которыми каждый день сталкивается крупный интернет-магазин.

Проблема #1. При работе с несколькими службами доставки одновременно каждую из них приходится контролировать отдельно: открывать несколько вкладок браузера, выяснять статус заказов, смотреть, с какими из них возникли сложности и нужно ли звонить покупателю, чтобы предупредить об изменении срока доставки на более поздний.

На такую работу уходят часы, дни и недели. Приходится нанимать нескольких операторов, чтобы держать все под контролем и не иметь претензий от покупателей, отвечать на их вопросы о доставке оперативно.

Проблема #2. Сложно рассчитать, какой способ доставки будет оптимален для конкретного заказа с учётом региона.

Зачастую это приходится делать вручную: заходить на сайты логистических компаний и рассчитывать стоимость доставки, запрашивать у них информацию по почте или телефону, находить исследования, в которых сравнивают показатели разных служб доставки, проводить опросы. На все это может не оказаться времени. Оставить выбор можно за покупателем, и часто так и происходит. Но будет намного лучше, если интернет-магазин сам порекомендует службу доставки с учетом региона, и заказ придет получателю максимально быстро и за минимальные деньги. Все останутся в выигрыше.

Проблема #3. Если доставка задерживается при работе с логистическими компаниями на аутсорсе, покупатели требуют объяснений у интернет-магазина.

Приходится подавать запрос в службу доставки, затрачивая время своих сотрудников и нанимая для них помощников, особенно в предпраздничные дни. При задержке доставки товара покупатели звонят именно в интернет-магазин, не службу доставки. Если вы будете игнорировать звонки и не решать проблемы покупателей, негативные отзывы в Сети напишут о вас, а не о логистическом партнере. И убытки понесете вы, а не он.

Проблема #4. Посылки теряются, их приходится искать силами своих сотрудников.

Искать потерянные посылки — значит пробивать трек-номера, звонить в службу доставки, ждать, пока ее сотрудники разберутся, в чем дело, регулярно напоминать им о себе. Все это выливается в значительные временные затраты, недовольство и непонимание клиентов и, опять же, негативные отзывы об интернет-магазине в Интернете.

Претензионная работа, которую проводят, если посылки потерялись и служба доставки не возмещает убытки — отдельная история, которая отнимает много времени, ресурсов и сил без гарантии успеха.

Как крупному интернет-магазину организовать доставку товаров и избежать проблем

Рассмотрим несколько шагов, которые нужно выполнить интернет-магазину, чтобы организовать доставку правильно.

Шаг #1. Выбираем службы доставки.

Смотрим на:

• географию доставки;
• типы доставки;
• максимальный вес посылки;
• дни и часы доставки;
• возможность подъема тяжелых грузов на этаж;
• способы приема платежей;
• наличие смс-информирования для покупателей;
• условия сотрудничества для интернет-магазинов;
• цены на услуги, наиболее актуальные для вас.

Вносим все данные в таблицу, сравниваем, оцениваем риски и выбираем самые выгодные предложения.

Чем крупнее интернет-магазин, тем выгоднее для него сотрудничество с агрегаторами и интеграторами служб доставки. Преимущество таких компаний состоит в том, что они берут на себя большую часть самой сложной работы — начиная с контроля за работой логистических компаний в едином окне и заканчивая подачей претензий в случае потери посылок, возмещением убытков. С интеграторами и агрегаторами можно заключить один договор на десятки служб доставки, избежав утомительной работы с бумагами.

Шаг #2. Нанимаем операторов и менеджеров, которые будут обрабатывать заказы, передавать их службам доставки и вести отчетность.

Количество сотрудников напрямую зависит от среднего количества заказов, нормального для интернет-магазина в один рабочий день. Для каждой службы заставки оператору придется заходить в личный кабинет и отслеживать, где посылки и нет ли потерявшихся.

Есть способ уменьшить затраты на работу операторов: достаточно найти решение, которое поможет автоматизировать большую часть человеческого труда. Интеграторы и агрегаторы служб доставки занимаются внедрением именно таких сервисов. Работу операторов по большей части выполняет компьютер. Он же ведет отчетность, так, по всем службам доставки информацию можно посмотреть в общей вкладке.

Шаг #3. Если их нет или имеющиеся специалисты перегружены, нанимаем в штат или находим на аутсорсе юристов и бухгалтеров. Они будут заниматься цифрами и участвовать в подаче претензий, когда службы доставки потеряют посылки.

Отметим, что агрегаторы и интеграторы служб доставки занимаются подачей претензий, поэтому с ними вам потребуется меньше кадров.

Шаг #4. Выбираем программное обеспечение или сервис, который поможет уменьшить финансовые и временные затраты на работу всех сотрудников, уделять меньше внимания контролю за работой служб доставки.

При выборе нужно обратить внимание на:

• наличие метрик и виджетов, по котором можно отслеживать показатели для каждой службы доставки;
• возможность посмотреть и выбрать наиболее выгодные тарифы служб доставки быстро, не прибегая к поиску информации вручную;
• возможность внедрить отслеживание посылок покупателями прямо на вашем сайте;
• способы загрузки заказов в сервис (вручную, через API, модуль для CMS);
• выгоды, которые предоставляет интернет-магазину поставщик услуг.

Metaship — это интегратор и агрегатор служб доставки, который помогает оптимизировать логистику интернет-магазинов.

	Отслеживайте отправления, объединив данные по 15 службам доставки в общем окне.
	Подпишите один договор на все службы доставки и пользуйтесь их услугами в полном объеме.
	Сравнивайте сроки и стоимость доставки посылки разными компаниями в общем месте.
	Анализируйте качество доставки с помощью удобных метрик.
	Пользуйтесь гео-виджетом — картой, на которой отражены все пункты выдачи разных служб доставки, и выбирайте оптимальный вариант для каждого клиента.
	Получайте возмещения, если служба доставки потеряет ваши посылки.
	Экономьте до 25 % на доставке.

Хотите посмотреть, как работает сервис? Просто нажмите кнопку и следуйте инструкции!